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Wenn Verspätungen, schlechte Qualität, unvollständige Lieferungen, nicht eingehaltene Zusagen und viele andere Unzuverlässigkeit Sie frustrieren, dann helfen Sie, das zu ändern. Jeder kann dazu beitragen, dass wir uns wieder auf einander verlassen können. Es beginnt bei Ihnen. Es ist ganz einfach.

 

Zuverlässigkeit

macht unser Leben leichter.

 

Text: Ralf Westphal
 

Zuverlässigkeit macht unser Leben leichter. Braucht es mehr Begründung? - Anscheinend, denn dieses Argument hat offensichtlich nicht genug Kraft. Die Unzuverlässigkeit grassiert. In der Arbeitswelt und auch im Privaten. Als Beleg braucht es dafür kaum Projekte wie den Berliner Flughafen, die Deutsche Bahn oder Provider für den heimischen Internet-zugang. Vieles, zu vieles wird teurer als versprochen, dauert länger als versprochen oder hat schlechtere Qualität als versprochen. Große Zusagen werden nicht gehalten, kleine Zusagen werden nicht gehalten. Unzuverlässigkeit ist keine Domäne der Politik.

Sie passiert uns allen. Das ist menschlich. Doch es scheint, dass der Umgang mit der Zuverlässigkeit sich in den letzten Jahrzehnten grundsätzlich verändert hat. Fast kann man sagen, Zuverlässigkeit sei zum Lippenbekenntnis geworden. Sie ist keine Tugend mehr, sondern jederzeit disponibel, wenn der kurzfristige und persönliche Vorteil ohne sie größer erscheinen.


Zuverlässigkeit ist eine ökonomische Größe geworden. Im Positiven, wo Zuverlässigkeit dafür sorgt, dass der Umsatz steigt. Davon haben Produzenten und Konsumenten etwas. Im Negativen aber auch, denn wo Zuverlässigkeit nicht „strafbewehrt“ eingefordert wird, fällt sie schnell unter den Tisch. Und selbst drohende Konsequenzen führen nicht immer dazu, dass zuverlässig gehandelt wird.

 

Die Effekte dieser Entwicklung sind überall spürbar. Unzuverlässigkeit führt zu Stress, Frust, Ärger, finanziellen Schäden, längeren Vorhabendauern – und vor allem zu Vertrauensverlust. Unzuverlässigkeit macht die Welt komplexer als nötig.

 

Tragisch ist, dass diese Unzuverlässigkeit oft ungewollt ist. Eigentlich möchte man zuverlässig sein – nur ist gerade etwas anderes viel wichtiger. Dann merkt man nicht, dass man dem einen gegenüber unzuverlässig wird, wenn man es dem anderen doch recht machen will. - Das Resultat ist allerdings immer dasselbe: mindestens Enttäuschung, wenn nicht sogar finanzieller Schaden.

So funktioniert Zusammenarbeit, ja, Zusammenleben nur schwer. Für alle Beteiligten ist es mühevoll. Wer erkennen muss, unzuverlässig gewesen zu sein, empfindet Stress. Wer Opfer von Unzuver-lässigkeit geworden ist, empfindet Stress.


Warum hören wir damit nicht einfach auf?

Das ist ganz simpel. Wir versprechen einfach nur noch, was wir wirklich, wirklich halten können.
Stellen Sie sich die Welt vor, in der alle zuverlässig sind. Immer. Das mag Ihnen wie Utopia vorkommen. Aber erlauben Sie sich für einen Moment diesen Traum.
Wie viel ruhiger wäre es dann in Ihrem Herzen und in Ihren Gedanken? Kein Bangen mehr, ob Zusagen eingehalten werden. Unsicherheit, Stress, Verlust… all das würde abnehmen.
Wie das gehen soll? Voraussetzung ist, dass Sie verstehen, was man versprechen kann. Nur dann
lassen sich Zusagen machen, die Sie 100% verlässlich einhalten.
Zuverlässigkeit beginnt im Kleinen. Wer im Kleinen nicht zuverlässig agieren kann, der wird es im Großen kaum besser machen.
(...) Und oft beginnt Zuverlässigkeit mit einem Nein. Denn nur wer Nein sagen kann, der kann sich auch vor Überlastung schützen, die schon eingegangene Versprechen in Gefahr bringt.


Versprechen, aber richtig

Versprechen Sie nur noch, was Sie auch halten können. Wenn das nur wenig ist, dann versprechen Sie nur noch dieses Wenige. Aber auch wenn hier und da tatsächlich weniger versprochen werden sollte, geht es nicht darum, mit dem Versprechen aufzuhören. Im Gegenteil!

(...) Es geht um die Qualität von Versprechen, nicht um die Quantität.
Dabei hilft zu verstehen, was man versprechen kann. Versprechen kann man lernen. Es ist ein Handwerk. Joakim Holm nennt das prägnant »Promise like a pro« – Versprechen wie ein Profi – und hat damit maßgeblich zu ich-verspreche.org motiviert.


Gültige Versprechen

Sie können nur versprechen, was Sie unter Ihrer Kontrolle haben. Sie können nur für sich versprechen. Versprechen sind Verantwortung, die übernommen wird. Verantwortung lässt sich nicht übertragen. Sie können zwar jemandem Verantwortung anbieten. Doch die muss bewusst übernommen werden. Insofern können Sie für niemanden außer sich selbst etwas versprechen.

Nur Versprechen, deren Einhaltung Sie selbst in der Hand haben, sind gültig.

Sie können allerdings das Versprechen eines Dritten übermitteln. Und Sie können das, was jemand Ihnen versprochen hat, zu Ihrem eigenen Versprechen machen, wenn Sie Einfluss auf dessen Einhaltung durch denjenigen haben, der es Ihnen gegeben hat.

Versprechen, die in Ihrem Namen und über Ihren Kopf hinweg gemacht wurden, d.h. ohne zuerst von Ihnen die Übernahme der Verantwortung dafür zu erbitten, sind jedoch ungültig.

Holm nennt sie unangemessen (unsuitable) oder gar zerstörerisch (destructive). Die Einhaltung von ungültigen Versprechen ist hochgradig unsicher.

(...) Gehen Sie ungültige Versprechen nicht nachträglich ein, wenn Sie von ihnen erfahren. Seien Sie
sensibel für ungültige Versprechen, wenn Ihnen jemand etwas verspricht.

 

Arten von Versprechen

Warum ist es so schwer, manche Versprechen einzuhalten, auch gültige? Weil wir leichtfertig versprechen.
Denn selbst wenn wir grundsätzlich die Erfüllung in der Hand haben, fehlt uns etwas zur verlässlichen Erfüllung. Um das besser zu verstehen, hilft es, genau hinzuschauen, was überhaupt versprochen werden kann. Wir können nämlich Ergebnisse oder Verhalten versprechen. Und das macht einen großen Unterschied.


Ergebnisversprechen

Ergebnisversprechen beziehen sich auf einen gewünschten Zustand. Irgendetwas soll zu einem bestimmten Zeitpunkt oder für einen bestimmten Betrag in gewisser Weise sein. Ein Ergebnisversprechen verbindet einen Zustand mit einem Budget.

Beispiele: • „Die Reparatur wird 100 EUR kosten.“ (lies: „Ich verspreche, die Reparatur für 100 EUR auszuführen.“); Zustand: repariertes Gerät, Budget: 100 EUR.
• „Die Waren werden morgen um 12:00 Uhr geliefert.“ (lies: „Ich verspreche, die Waren bis morgen 12:00 Uhr zu liefern.“); Zustand: Ware in den Händen, Budget: zum Beispiel 24 Stunden.

Der versprochene Zustand ist bei Ergebnisversprechen meist recht klar gefasst. Das Budget hingegen ist manchmal einiger Interpretation überlassen und somit missverständlich. Solche Ergebnisversprechen sind ganz normal. Sie lassen sich nicht vermeiden; das ist auch nicht anzustreben für 100%ige Zuverlässigkeit.

Allerdings müssen Sie sich bewusst sein, dass Ergebnisversprechen sehr risikobehaftet sind. Das Risiko, sie nicht zu erfüllen, wächst mit Ihrer Unsicherheit. Oder umgekehrt: Gehen Sie Ergebnisversprechen nur ein, wenn Sie mit der Herstellung des gewünschten Zustands große Erfahrung haben.


Verhaltensverprechen

Wir kommen ohne Versprechen nicht aus. Wir brauchen andere Menschen mit ihren Leistungen für unser Leben. Auf die müssen wir uns verlassen können. Aber was, wenn es so schwer ist, Ergebnisse zu versprechen?
Viel leichter als ein Ergebnisversprechen abzugeben, ist es, Verhalten zu versprechen.

 

Verhaltensversprechen verbinden eine Tätigkeit mit Ressourcen. Ressourcen sind die, die das Verhalten erbringen (z.B. Menschen, Maschinen), aber vor allem geht es um die ultimativ knappe Ressource: Zeit.


Beispiele: • „Ich werde 2 Personen an die Reparatur setzen.“; Verhalten: reparieren, Ressourcen: 2 Personen. • „Ich werde heute 2 Stunden an dem Bericht arbeiten.“; Verhalten: Bericht erarbeiten, Ressourcen: 1 Person, 2 Stunden. • „Wir werden uns ab morgen voll auf die Aufgabe konzentrieren.“; Verhalten: Aufgabe bearbeiten, Ressourcen: 100 % der Mit-arbeiter, 100 % der Arbeitszeit.


Verhaltensversprechen stehen natürlich auch im Dienst eines Zielzustands. Doch es wird nicht versprochen, den mit einem gewissen Budget zu erreichen. Verhaltensversprechen stehen natürlich auch im Dienst eines Zielzustands. Doch es wird nicht versprochen, den mit einem gewissen Budget zu erreichen.

 

(...) Es gibt keine Garantie, dass der obige Bericht mit den Ressourcen (1 Person, 2 Stunden) fertiggestellt werden kann. Es gibt auch keine Aussage darüber, wann die obige Aufgabe mit 100 % der verfügbaren Personen und 100 % deren Zeit erledigt sein wird.


Aber genau das ist gewollt! Denn es lässt sich viel leichter die Beschäftigung einer Ressource versprechen und kontrollieren als die Einhaltung eines Budgets. Das mag dem, der ein Ergebnis sehen will, nicht schmecken. Doch es ist ehrlich. Zuverlässigkeit übertrumpft Vorhersagbarkeit.


Schaut man genauer hin, ist jedoch auch ein Verhaltensversprechen ein Ergebnisversprechen. Allerdings bezieht es sich nicht auf das für den Empfänger relevante Ergebnis. Ein Verhaltensversprechen erfordert vielmehr meisterlichen Umgang mit den Ressourcen, d.h. vor allem der Zeit.


(...) Daraus kann auch folgen, dass Sie lernen müssen, Nein zu sagen. Nein zu neuen Versprechen, die man Ihnen abringen will.

***

Was passiert, wenn Sie nicht Nein sagen und ein Versprechen abgeben, das Sie sehr wahrscheinlich nicht halten können? Sie enttäuschen, Sie verspielen Vertrauen, Sie erzeugen Schaden für andere und sich selbst. Falls Sie es doch einhalten können, dann unter Stress. Oder auch, indem Sie hier und da eine Abkürzung nehmen und mehr oder weniger offensichtlich die Qualität des Zugesagten leidet – was bedeutet, dass Sie das Versprechen nicht wirklich eingehalten haben. Das werden Sie am Feedback merken, früher oder später. Dann müssen Sie nachbessern. Und das passiert immer zur Unzeit. Andere Versprechen geraten dadurch in Gefahr.


Unzuverlässigkeit ist ein Teufelskreis. Wer sich für kurzfristigen Vorteil auf sie einlässt, hat bald das Nachsehen. Unzuverlässigkeit gebiert Unzuverlässigkeit.


Deshalb ist es so wichtig, der Zuverlässigkeit wieder mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Die Welt ist komplex genug. Wir sollten sie nicht durch Unzuverlässigkeit noch komplexer machen.


Zuverlässigkeit schafft inneren Frieden, spart Geld, macht effizienter und stärkt das Vertrauen. Dafür braucht es keine Gesetze, keine Vorstandssitzungen und kein Neujahr mit gutem Vorsatz. Jeder Einzelne kann damit beginnen. Jetzt. Machen Sie mit!

 

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Mein Leben ist schon anstrengend genug.
Warum sollte ich da auch noch 100%ige Verlässlichkeit anstreben?


Ralf Westphal: Meiner Meinung nach ist die Antwort simpel: Weil 100%ige Zuverlässigkeit das Leben einfacher macht. Zunächst: Bestimmt schätzen Sie 100%ige Verlässlichkeit bei anderen sehr hoch. Der Zug fährt pünktlich, das Gehalt kommt pünktlich und in voller Höhe, der Handwerker arbeitet in versprochener Qualität und zum versprochenen Preis, (...) der Strom fällt nicht aus, der Internetzugang funktioniert zu jeder Tageszeit, das WLAN ist stabil und schnell usw. usf.


Wenn Sie solche Zuverlässigkeit bei anderen schätzen, warum sollten Sie dann nicht den selben Anspruch an sich haben? Andere schätzen es bestimmt auch, wenn sie sich auf Sie 100 % verlassen können.


(...) Der Trick besteht darin, nicht in die Falle eines Missverständnisses zu treten. Das lautet nämlich: „Wenn ich jetzt 100 % zuverlässig sein soll, dann muss ich mich noch viel mehr anstrengen, solche Versprechen, die ich bisher gegeben habe, auch zu erfüllen.“


Doch darum geht es nicht. Sie sollen ebennicht weiterhin „solche Versprechen“ wie bisher eingehen.
(...) 100%ige Zuverlässigkeit ist nicht „alter Wein in neuen Schläuchen“, sondern „neuer Wein“.
Sie sollen andere Versprechen eingehen und mit alten Versprechensgewohnheiten brechen.

 

Für weitere Informationen und Quellenhinweis:
www.ich-verspreche.org

 

 

Ralf Westphal ist unkonventioneller Denker aus Leidenschaft. S
ie treibt ihn seit mehr als 30 Jahren an als freiberuflicher Autor, Trainer,
Berater und Referent in der Softwarebranche - und darüber hinaus.
Websites: www.ralfw.de
www.accountability-partner.de
www.ich-verspreche.org

 

 

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